Social listening

Le social listening qu’est-ce que c’est ?

Le social listening désigne une activité de veille stratégique et concurrentielle effectuée sur les réseaux sociaux et les médias numériques (forums, journaux numériques, blogs etc.). Cette veille peut être automatisée grâce à de nombreux logiciels payants ou réalisée manuellement à condition d’y passer quelques heures par semaine, voire par jour selon les objectifs fixés par l’entreprise. Le social listening permet d’extraire des données de différents médias sociaux afin de les analyser. Cette veille s’effectue sur le long terme et permet à l’entreprise d’être à l’écoute de son environnement et de ses consommateurs.

Objectifs et utilisation du social listening

La mise en place du social listening répond à de nombreux objectifs. En effet, selon les attentes de l’entreprise et les résultats qu’elle souhaite obtenir, la veille stratégique et concurrentielle permet de surveiller l’e-réputation, d’observer les concurrents, de détecter et analyser des tendances et d’appréhender une éventuelle crise. Les résultats obtenus par le social listening peuvent impacter les décisions de l’entreprise en terme de marketing et de communication tout en optimisant la stratégie social média.

Le social listening est utilisable par toutes les entreprises et même par les associations. Pour les entreprises B2C, le social listening est une excellente stratégie. Il permet de connaître grâce aux avis des consommateurs et à leur comportement, les produits de la marque qu’ils préfèrent mais aussi, les améliorations à apporter, de nouvelles idées, et quelle stratégie de communication aborder.

Pour les entreprises B2B, la stratégie social listening est efficace mais moins adaptée. En effet, sur les médias sociaux les clients professionnels donneront moins facilement leurs avis contrairement à des consommateurs. Mais la stratégie social listening permet la surveillance des concurrents et le repérage de clients potentiels. Ainsi l’entreprise adapte ses décisions selon les actions de ses concurrents et les attentes de ses clients.

Mise en place de la stratégie

Avant de se lancer dans une stratégie social listening, l’entreprise doit identifier les médias sociaux les plus utilisés par ses consommateurs et clients potentiels. Une veille réalisée sur un média social peu fréquenté par les clients sera moins efficace. L’entreprise choisira ensuite le ou les thèmes sur lesquels elle souhaite effectuer sa veille (ex: satisfaction client, concurrents, tendance etc.).

Pour une stratégie social listening non automatisée, l’utilisation de l’outil Google Alerte permet de réduire le temps de recherche d’informations. Google Alerte est un service d’envoi d’e-mails qui délivre à ses utilisateurs le ou les nouvelles pages web ouvertes sur le moteur de recherche selon des mots-clés sélectionnés par l’entreprise. Afin de recevoir des alertes pertinentes, les mots-clés choisis par l’entreprise devront être précis. Pour la surveillance de concurrents installés à Lyon, le mot-clé « Lyon » ne sera pas efficace. Google Alerte délivrera des informations sur la ville de Lyon, ses évènements, le tourisme etc. Et non les concurrents souhaités. Le mot-clé devra donc être modifié et précisé « fabricant tissu Lyon ».

D’autres logiciels existent et simplifient la stratégie social listening. Certains analysent les commentaires mentionnant la marque sur les médias sociaux, tandis que d’autres permettent l’analyse des donnés recueillies par la veille. Le social listening reste une stratégie longue. Malgré l’utilisation de nombreux logiciels, celle-ci sera simplifiée mais pas accélérée.

Suite à une stratégie social listening, Section 4 élabore pour ses clients une stratégie de communication adaptée, répondant aux résultats obtenus par la veille et aux attentes de l’entreprise.