Qu’est-ce que le customer empowerment ?

Le customer empowerment aussi appelé renforcement du pouvoir consommateur est un phénomène créé par la digitalisation de notre société. Le développement d’Internet et des médias sociaux a permis aux consommateurs d’obtenir plus de pouvoir face aux marques. En effet, l’accès à l’information, la possibilité de comparer les différents prix et les multiples outils numériques mis à la disposition des consommateurs ont créé le concept de client expert.

Un client expert est un client possédant de bonnes connaissances sur le produit ou le service proposé par l’entreprise avant même d’être entré en contact avec un vendeur ou un conseiller. Le customer empowerment regroupe d’autres pouvoirs consommateur comme :

– Le pouvoir de recommandation : le consommateur possède les moyens techniques et technologiques lui permettant de recommander ou non l’entreprise à des clients potentiels (exemple : influence, réseaux sociaux, commentaires etc.).

– Le pouvoir de nuisance : contrairement au pouvoir de recommandation, le pouvoir de nuisance permet au consommateur possédant des moyens techniques et technologiques adaptés, de nuire à l’entreprise. Les commentaires, les avis clients et les réseaux sociaux sont des outils de nuisance extrêmement puissants pour les consommateurs.

Comment réagir en temps qu’entreprise ?

Pour réagir à cette montée du pouvoir des consommateurs, de nombreuses entreprises ont appris à donner à leurs clients, plus de responsabilités et de participation. Le consommateur devient créateur de valeur ajoutée contrairement au processus de commercialisation classique où le consommateur n’est qu’un simple client. Intégrer le consommateur à son entreprise demande une certaine réflexion et la mise en place d’une ou plusieurs stratégies comme :

– Le crowdsourcing : lors d’une stratégie de crowdsourcing, l’entreprise fait appel aux consommateurs pour qu’ils participent à des choix, mais aussi, à des créations comme la création d’un slogan, la co-création d’un produit, le choix d’un nom de marque etc. Dans le cadre de cette stratégie, les consommateurs peuvent être récompensés et même rémunérés pour leurs participations.

– Le prosumer : le terme anglais prosumer est un mot double composé des mots « Producer » et « Consumer ». Sur la base du  crowdsourcing, la stratégie prosumer invite les consommateurs à participer à des créations et à des choix en lien direct avec l’entreprise.

– Le marketing d’influence : la façon dont peut parler un consommateur d’une entreprise est devenue un canal de communication à part entière. La stratégie de marketing d’influence utilise les consommateurs influents ayant un rapport avec le domaine d’activité de l’entreprise afin de collaborer pour accroître la notoriété et la visibilité de la marque. (Lire notre article sur le marketing d’influence)

– Co-design et configuration : lors d’une stratégie de co-design et de configuration, le consommateur devient designer et compose son propre produit ou service au sein même de l’entreprise. Cette participation à la création d’un nouveau produit permet à l’entreprise de répondre à de nouveaux besoins auxquels elle n’aurait pas pensé elle-même. Cette stratégie ne peut être mise en place avec tous les clients de l’entreprise, mais seulement avec un nombre restreint.

– Marketing WoM : le marketing WoM utilise le WOM (Word Of Mouth) c’est à dire le bouche à oreille. Cette stratégie permet aux clients convaincus d’un produit ou d’un service de partager cette impression positive avec d’autres clients tout en procédant à des actions de sponsoring. Cette stratégie est aujourd’hui très utilisée avec les influenceurs présents sur les réseaux sociaux. Ils présentent à leur communauté des produits qu’ils apprécient en échange d’autres produits, d’une rémunération, de codes promotionnels, etc.

Conclusion

Le renforcement du pouvoir consommateur possède un grand nombre d’avantages. La mise en action de stratégies d’implication du consommateur permettent aux entreprise d’augmenter et de travailler la qualité de leurs produits et services grâce aux retours de leurs clients. Le customer empowerment permet l’utilisation d’une grande diversité d’outils de communication et notamment de canaux digitaux tels que les réseaux sociaux et Internet.

Afin de favoriser le customer empowerment, Section 4 accompagne les sociétés dans l’animation de leurs réseaux sociaux en favorisant par le biais de publications, d’opérations marketing et de campagnes de communication, l’implication du consommateur vers l’entreprise.

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