Interview - Le digital, un tremplin pour les entreprises

Accueil / Blog / Interview – Acquisition client, le nerf de la guerre

Aujourd’hui, les canaux digitaux (recherches Google, réseaux sociaux, e-mails et sites web), permettent de prospecter de nouvelles cibles et de consolider la relation client. Rémy Thomassin et Louis Frayard nous éclairent sur ces nouvelles stratégies et les avantages qu’elles apportent aux entreprises.

« Aujourd’hui, avoir un site vitrine ne suffit plus. Les entreprises qui l’ont compris nous sollicitent pour ramener du flux sur leur site. »

Rémy Thomassin

Aujourd’hui des entreprises vosgiennes font appel à vous pour mettre en place des campagnes de marketing digital. Pourquoi ?

Rémy Thomassin
– Nous observons, d’une manière générale, que les équipes commerciales ont des méthodes de travail encore très classiques (phoning, relance de mails, etc.) qui sont très chronophages. Or grâce au marketing digital, il est désormais possible de mettre en place une méthodologie d’acquisition client plus performante et, qui plus est, redonne du sens à la mission des commerciaux. Aujourd’hui, avoir un site vitrine ne suffit plus. Les entreprises qui l’ont compris nous sollicitent pour ramener du flux sur leur site.

Vous voulez dire que l’on peut aller plus loin que le font les systèmes ERP ?

RT.
– Ces systèmes sont devenus très conventionnels. En comparaison, la force de frappe du digital n’a pas de limites et permet d’avoir un budget très maîtrisé. Grâce aux expertises exclusivement digitales que nous avons développées nous pouvons lancer des campagnes marketing pertinentes et les lier à des campagnes d’acquisition client très puissantes.

Louis Frayard
– En fait, le digital supprime toutes les problématiques d’acquisition classiques de prospects. Les entreprises que nous accompagnons sur des campagnes Google Ads, Facebook, Instagram ou de retargeting, ont vu les contacts entrants s’accroître, tout comme leur confort commercial.

Cela impacte la stratégie commerciale et marketing de l’entreprise…

LF.
– La réflexion et la mise en place d’opérations marketing pour un client induit des changements dans sa stratégie et ses pratiques. Par exemple, les commerciaux de nos clients ne font quasiment plus de prospection, ils peuvent concentrer leur activité sur la réponse à donner à la demande entrante et développer le conseil et l’accompagnement client. Les reportings sont également beaucoup plus performants et permettent de définir un ROI en amont avec la direction, grâce à la possibilité de chiffrer précisément le coût d’un prospect sur une période donnée.

RT.

– Les médias classiques, qui conservent au demeurant toute leur légitimité pour développer la notoriété d’une entreprise, ne peuvent pas être aussi précis.

LF.
– La stratégie est différente. Les campagnes digitales permettent d’identifier des cibles très réceptives, qui ont déjà déterminé leurs besoins et sont à la recherche de prestataires pour concrétiser leur projet. Les contacts sont très qualifiés, si bien que les entreprises ont aujourd’hui tendance à privilégier la stratégie digitale aux salons.

Peut-on parler d’un ciblage marketing plus « psychologique » ?

LF.
– Parfaitement. C’est parce que l’annonce que nous formulons et mettons en place correspond à ses motivations que l’internaute ou l’utilisateur Facebook va être incité à cliquer sur le lien pour consulter le site internet ou contacter l’entreprise.

RT.
– Nous pouvons être encore plus précis en créant un « chemin de proposition » qui favorise les annonces de la campagne qui ont déclenché le plus d’actions.

LF.
– Dans le même esprit, nous proposons également de l’ad testing. Cela consiste à afficher différentes versions d’une même page Web de manière aléatoire afin de comparer les parcours des internautes et de sélectionner – au-delà des critères graphiques – la version dont les statistiques sont les plus probantes.

Est-ce que cela remet en question votre expertise en identité visuelle ?

RT.
– Non. Le marketing digital n’est pas incompatible avec le branding et l’image de marque. Une entreprise qui a besoin d‘afficher une image premium doit pou- voir basculer dans le marketing digital, via la même agence, aussi facilement que le fait un discounter. C’est même essentiel, parce que désormais on peut tout connaître d’une entreprise. Aujourd’hui on ne parle plus de consommateurs, mais de femmes et d’hommes qui ont des besoins, qui exigent que le produit ou l’offre y réponde et qui ont les moyens de le vérifier. Lorsqu’ils visitent un site, ils le décortiquent et zappent vers un autre dès que quelque chose ne les satisfait pas. Travailler son image de marque et son offre marketing permet à l‘entreprise de cer- tifier les informations qu’elle affiche ; comme le fait que les produits sont réellement fabri- qués où elle le dit, ou que les tarifs qu’elle annonce sont les moins chers du marché, par exemple…

Comment s’effectue le processus d’acquisition client ?

LF.
En créant des campagnes et des algorithmes automatisés sur les différents supports de nos clients, nous identifions et dirigeons beaucoup de prospects vers leur site. Nous pouvons également soumettre à nouveau la campagne aux prospects qui n’ont pas contacté l’entreprise lors de leur première visite mais qui y sont revenus quelques jours plus tard et alerter l’équipe commerciale.

Le métier de commercial est donc voué à évoluer…

LF.
Oui, parce qu’avec le digital tout se transforme, y compris la relation com- merciale. Quand nous accompagnons nos clients, nous nous rendons compte que beaucoup d’informations d’ordre commerciale ne font pas l’objet de reporting : elles ne sont pas formalisées dans la CRM et sont souvent stockées dans un fichier Excel sur l’ordinateur du commercial et, par conséquent, jamais partagées dans l’entreprise.

Comment les équipes réagissent-elles ?

RT.
– Certains collaborateurs expriment un fort engouement. Ils sont prêts à participer à la mise en place de ces nouveaux outils et à s’en emparer parce qu’ils y trouvent un intérêt dans leur méthodologie de travail ou qu’ils identifient immédiatement les avantages que leur apporte l’automation dans l’acquisition et la fidélisation de leurs prospects. Ces outils leur font gagner un temps fou, leur donne de la visibilité sur leur portefeuille client, organiser leur travail,… En revanche, si on les met en place sans consulter la force de vente, il y a de grandes chances pour qu’ils ne soient pas utilisés. Or on ne peut plus se permettre de compter uniquement sur l’humain et, parce que le turnover est de plus en plus important dans les entreprises, il est devenu vital de trouver des solutions pour centraliser, partager et qualifier ces informations.

Qu’apporte le marketing d’automation à un commercial ?

RT.
– Initialement développé par des startups, cet outil de programmation automatique très performant commence à intéresser les entreprises, car il permet de soigner le parcours client et offre au commercial la possibilité de tenir ses promesses dans la relation client.

Par exemple, lorsque qu’il donne un rendez-vous, le client va recevoir des notifications de confirmation personnalisées par SMS. On peut aussi informer automatiquement le client qu’il recevra dans les délais le devis ou la brochure demandé. Connecté à la CMR ou au système ERP de l’entreprise, le client et le commercial sont automatiquement prévenus quand arrive une fin de garantie ou de SAV, ou lorsque l’opération de maintenance d’une installation arrive à échéance ; ce qui permet au commercial de le contacter à bon escient.

LF.
– Plus le message est précis et ciblé, plus il est efficace et positivement perçu. C’est la raison pour laquelle nous pouvons créer pour une entreprise plus de cinquante scénarios différents afin de couvrir tous les cas de figure.

Quel est l’engouement des entreprises sur le territoire pour ces outils ?

LF.
– Les entreprises qui s’y sont essayées seules n’ont pas eu les retours sur investisse- ment attendus. Par exemple, avant que nous les accompagnions, elles faisaient des campagnes sur des mots clés qui pointaient tous sur la page d’accueil de leur site. Or lorsque l’utilisateur tape une recherche dans Google, il veut directement arriver sur la page qui répond à sa requête et où il aura accès à la demande de contact. Sinon il zappera sur un autre site.

Comme toute stratégie, une campagne de marketing digital ne s’improvise pas, elle se travaille sur le long terme et il demande d’agir au quotidien pour optimiser ses effets. Comme nous l’avons vu, leur mise en place change beaucoup de choses en interne et les clients qui se lancent ont parfois des réserves à l’égard du marketing digital, ou nous confient qu’une partie de leur équipe commerciale n’est pas prête pour travailler avec ces outils ; dans ce cas nous les accompagnons petit à petit en commençant par une famille de produits.

RT.
– Lorsque l’on travaille pour un client sur Lille ou sur Paris, dont nous n’avons pas développé le site, nous devons revoir les notions d’acquisition de données et nous appuyer des landing pages dont nous n’avons pas maîtrisé les enjeux pour y greffer nos campagnes Ad words. Aussi, les entreprises locales d’une certaine taille, qui faisaient appel à des agences spécialisées, trouvent du confort à confier la globalité de leur communication à une agence qui maîtrise à la fois leur image de marque, leur site Web et leur stratégie marketing digitale rassure les entreprises.

Interview réalisée par Françoise Fontanelle, journaliste pour Vega Édition.
Article à retrouver dans le magazine Débrief #7 ou sur le site 100% Vosges

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